昨天談完 UX 開口武器之首－訪談，今天我們來討論 UX 閉嘴武器之首－觀察以及易用性測試。說到觀察，誰最會觀察？名偵探科南是也，不過他是屬於天才型的觀察者，隨便觀察都能推理出脈絡糾出殺人犯，我們普通人都有認知侷限，若漫無目的地隨意觀察，效率通常很差，甚至觀察錯重點。若能夠搭配一些行之有年的觀察框架，將會有很大的幫助。畢竟毛利小五郎曾說：心中有框架，人人皆是觀察師（蛤？）

三種觀察方式

如前述，訪談時只用問的，所得到的答案不一定是真的，受訪者可能會為了表現他的人設，而回答了政治正確卻不是真實的想法，又或者他是個很 nice 的人，對訪談者友善而選擇了「做好人說好話」。為了避免這個問題，我們可以使用觀察法搭配訪談來進行使用者研究。

(1) 定點觀察：又稱非參與式觀察，類似行銷領域經常使用的神祕客，透過不讓用戶發現我們存在的觀察方式，收集各種有用的資訊。

(2) 參與式觀察：其實就是俗稱的角色扮演，實際去體驗一遍流程。這裡一個重要的點是，需要帶有同理心的角色扮演，例如 Rson 之前在做助行器產品的時候，每天都會在雙腿綁上鉛塊一整天，如此就能夠以「同理心」的方式真正體會使用者的不適感受，透過「參與式」觀察到目標族群在生活上的諸多不便。

(3) 脈絡訪查：脈絡的意思是前後關系，確切一點來說，就是「因果關係」所造成的結果。脈絡訪查是一種綜合性的研究方法，透過特定的框架視角（常用的是角色流程、作業順序、文化感受、常用工具、實體環境視角）來分析、研究使用者，若你是觀察力敏銳且反應速度快的人，這個方法很適合你，它的優點是較為系統化地觀察，所得到的結果也較為全面。

易用性測試

直接測試是用戶研究中最一翻兩瞪眼的方式了，不解釋辣麼多，直接讓用戶「教會你」知道他眼中的世界是什麼，以及你的設計問題出在哪裡。

易用性測試有許多方法，對 PM 來說都有學習門檻，其中比較容易入門的就是鼎鼎大名的放聲思考法了，顧名思義，就是讓用戶在使用、操作產品或原型時，請他將當下腦中所思所想全都放聲講出來。透過這個方式就可以了解整個過程中，導致用戶阻礙的卡頓點發生在哪裡，以及他的心智邏輯是怎麼層層遞進的。而對於表達能力較差的受測者，實務上可透過回朔式訪談，將操作過程全程錄影，研究者再陪著他一起回顧並做提問，詳見 <以放聲思考法快速進行概念驗証>。

本文所介紹的用戶研究方法，有著易上手難精通的特性，但正因為他們容易入門，所以對於 PM 來說，學習的投資報酬率很高，而其中最值得投入時間練習的，Rson 認為是訪談及觀察技巧，因為它們不只可用在用戶研究，同時也可應用於 PM 所需的各種綜合軟技能中，例如團隊溝通、利害關係人管理，以及衝突管理等等。